Foto: Fauxels en Pexels
De acuerdo con una publicación en la revista CIO, en enero de 2021 la consultora PwC señaló que 84% de las empresas que han puesto mayor empeño en mejorar sus canales de comunicación y estrategias de experiencia del cliente han incrementado sus ingresos. Asimismo, la firma reveló el 80% de los consumidores en Estados Unidos tienen como prioridad la hospitalidad, velocidad y asistencia como factores indispensables en el proceso de atención al cliente.
Para comprender mejor, conforme con Oracle la experiencia del cliente es cómo se relaciona una empresa con sus clientes desde el inicio de la compra hasta el final. Se refiere básicamente a la comunicación e interacciones las cuales el comprador tiene con la marca y se basa en brindar el mejor trato a los clientes.
A raíz de la pandemia de 2020, las ventas en línea aumentaron debido al confinamiento por ello, las compañías priorizaron el uso de herramientas tecnológicas para dar un mejor servicio. Acerca de ello, Raphael Godoy, CMO de Zenvia dijo a NotiPress: "A pesar del papel tan relevante que juega en la comunicación, mercadotecnia y ventas de las empresas y comerciantes, la tecnología debe entenderse como un medio, nunca como un fin". A lo cual añadió: "Esto debe aplicar especialmente para las marcas, pues para estar cerca de quien es importante para la empresa, tanto interna como externamente, es necesario seguir siendo humano, por mucha tecnología que haya alrededor".
Con esto, se entiende, aunque las compañías cuenten con canales digitales para llegar a sus clientes deben de asegurarse de siempre tener tacto humano y no solamente interacción robotizada. Godoy explicó, la nueva experiencia del cliente, analizada desde la perspectiva de la comunicación, no se trata sólo de permitir al consumidor elegir el más adecuado entre los diferentes canales de comunicación. El CMO comentó que la marca debe de conocer el perfil, el estilo e incluso el lenguaje de sus consumidores.
En la misma línea, Godoy puntualizó, esa misma importancia que se le brinda al cliente se le debe dar a los empleados de la empresa para contar con una cultura organizacional sana. Aspecto fundamental para que una compañía tenga buenos resultados y en cuente con una buena percepción ante el público.
Finalmente, es importante tomar en cuenta, la humanización de las marcas es un factor clave para que una empresa pueda tener una buena relación con su comprador. De tal forma que la experiencia del cliente sea satisfactoria y los medios por los cuales la empresa se conecta con los consumidores sea efectivos.
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