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Un reciente estudio de la compañía KPMG, firma especializada en proveer servicios de auditoria, impuestos y asesoría legal, destacó en su informe titulado "La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial 2020" que los servicios al cliente en México crecieron 1.9 por ciento en comparación a 2019, año cuando obtuvo una calificación general 8.24.
La firma mexicana destacó a través de su estudio en su tercera edición que las marcas se enfrentan a grandes desafíos principalmente por la Covid-19, un factor clave el cual ha orillado a las compañías a incrementar el uso de la tecnología en todas sus líneas, principalmente en ventas y atención al cliente en línea. "La opinión de más de 5 mil consumidores a nivel nacional y poco más de 200 marcas posicionadas en México mostró resultados positivos, pues los clientes están cambiando sus hábitos de consumo y solo las marcas que sepan entender las necesidades de los usuarios y ajustar experiencias serán mucho más fuertes durante esta pandemia", subrayó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente e innovación de KPMG en México.
El estudio realizado por KPMG resaltó que aspectos y valores como la integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalización y empatía son algunos de los factores clave para mejorar la experiencia de los clientes. Estos puntos clave están relacionados entre sí sobre todo cuando las empresas intentan entender qué tanta aceptación tienen entre los clientes, recopilar información sobre la atención en canales, productos, servicios y tipos de marcas.
Con información de KPMG, la calidad de la experiencia del cliente está progresando a nivel internacional. Según el informe, cada uno de los países incluidos en la investigación tuvo un incremento en su puntuación de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés). La puntuación promedio de todos los mercados a nivel global fue de un 3 por ciento. Por otra parte, la logística creció casi un 5 por ciento; resolución 90 por ciento; consumidores por la situación económica 79 por ciento; percepción de la marca 2.3 por ciento y clientes preocupados por su información confidencial, un 98 por ciento.
KPMG, evaluó a las marcas bajo los seis pilares de excelencia del cliente (integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalización y empatía) con el propósito de identificar a las empresas líderes de cada región y construir una industria más organizada y enfocada en las necesidades de los usuarios con estrategias más flexibles y con capacidad de ajustarse mejor a las relaciones de confianza entre las empresas y el público objetivo.
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