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A causa de la pandemia de Covid-19, el flujo laboral fue prácticamente reinventado durante el año 2020. La interacción física pasó a segundo término y los entornos digitales se impusieron como el modelo más efectivo para continuar con las operaciones de la empresa. En esta transición, la experiencia del trabajador resulta de mayor importancia. El constante uso de plataformas e interfaces digitales exige poder desenvolverse con intuición, ante los problemas presentados por el mismo sistema, por lo que la retroalimentación se vuelve necesaria para el crecimiento de los empleados como profesionistas.
Para Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia Latinoamérica, las empresas pueden aplicar los avances recientes en soluciones al cliente basadas en la inmediatez y herramientas como la inteligencia artificial y el análisis de datos con el objetivo de observar de manera más detenida las necesidades de los trabajadores: "Estas experiencias similares a las del consumidor se han convertido en un principio rector para la gestión de la escucha y la retroalimentación".
Según datos del reporte Imperativo de la Experiencia del Empleado 2019 de Service Now, empresa desarrolladora de software, señalan: sólo un 44% de los empleados recibe atención a sus necesidades por parte del empleador y el 40% afirma no haber sido escuchado o tomado en cuenta. Por su parte, Gartner, empresa consultora, reveló, el 29% de los trabajadores siente consideración en sus necesidades y deseos por parte del departamento de Recursos humanos.
Considerando este panorama, Medallia, empresa especializada en la gestión de la experiencia del cliente por medio de su plataforma Medallia Experience Cloud, comparte cinco consejos en beneficio de la experiencia de los trabajadores orientadas a establecer conexiones profundas y continuas entre empleadores y empleados.
En primer lugar, es importante escuchar al momento y no después, además de proporcionar formas sencillas de sacar a la luz problemas e ideas. Hay muchas ocasiones en donde los empleados pueden tener una opinión, reacción o respuesta personal al participar en un proceso o transición. Al respecto, es importante reconocer la importancia de cada uno de los trabajadores y "sus formas preferidas de comunicación" , de forma que puedan brindar comentarios oportunos y compartir ideas.
Otro consejo es ir más allá de las encuestas para descubrir lo que realmente está sucediendo. Pues, al combinar estos datos con otros comentarios de capacitación, como los puntajes de satisfacción; y los relativos a temas emergentes, como la calidad del contenido y la instrucción, se pueden revelar las brechas en la operación y la mejor manera de resolverlas.
Es importante también romper los silos, es decir, la excesiva jerarquización de las operaciones al interior de las empresas que imposibilitan a miembros de medio o bajo rango la resolución de problemas sin mediación de sus lideres. Muchos equipos se ven obstaculizados por la falta de información y capacidad de acción en tiempo real, por lo que deben contar con conocimientos basados en datos para informar mejor sus decisiones e iniciativas.
La inteligencia artificial es un gran medio para impulsar la toma de decisiones, ya que ayuda a aislar información útil, aunque oculta, en grandes cantidades de datos, informando la toma de decisiones de forma más significativa. La IA detecta nuevos problemas y tendencias, eliminando los puntos ciegos. Con esto, la plataforma conecta estos conocimientos y los convierte en acciones sugeridas, dirigiéndolos automáticamente a los equipos y personas adecuadas en tiempo real.
Finalmente, es importante ayudar a los equipos a tomar medidas rápidas y decisivas. Ello implica simplificar la captura y gestión de los comentarios de los empleados por medio de flujos de trabajo automatizados que, de un extremo que otro, puedan enviar información procesable a partes interesadas designadas.
Haciendo referencia a las necesidades impuestas por la nueva normalidad, Bravo señala: "Las organizaciones necesitan simplicidad, además de inteligencia rápida para capturar las múltiples señales de los empleados que están llegando constantemente para poder comprender a sus empleados y, mejor aún, tomar acciones que lleven a cambios significativos y de mejora continua". Estas soluciones simples y rápidas, ya aplicadas al trato con los clientes, pueden otorgar grandes beneficios a la organización empresarial si son implementadas como una plataforma para que los empleados puedan compartir sus experiencias.
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