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Con la entrada de la pandemia de Covid-19, la experiencia de cliente se convirtió en un pilar de diferenciación para las empresas en la nueva normalidad. De acuerdo con el reporte de Tendencias de Experiencia de Cliente 2021 de Zendesk, el 75 por ciento de sus encuestados está dispuesto a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia de cliente. Asimismo, el informe también retoma la relevancia de la omnicanalidad, pues el 64 por ciento de los clientes utilizaron un nuevo canal de atención al cliente en 2020. En este sentido, Estudio Contar, empresa especializada en estudios de mercado, aseguró que mejorar la percepción del servicio al cliente será clave para la recuperación empresarial.
Oscar Salas, analista de Estudio Contar, mencionó en entrevista con NotiPress, el feedback de los clientes es una fuente vital de información. Por ello, gestionar esta información correctamente permitirá obtener insights de los clientes para identificar los momentos de fricción en su experiencia. "Nos dimos a la tarea de indagar cómo les ha ido a las empresas en los distintos sectores en materia de servicio a cliente".
La empresa de inteligencia de mercados compiló y analizó mediante su plataforma de escucha social al consumidor comentarios a lo largo de 2021. En este sentido, dichos comentarios en conjunto alcanzaron más de 8 millones de impresiones en Twitter; esta búsqueda incluyó experiencias personales, utilizando palabras clave como "yo", "pienso" o "siento". Al recopilar las menciones públicas de Twitter, Reddit, Instagram, YouTube, Facebook, reseñas y web, Estudio Contar logró segmentar la percepción del servicio al cliente de diversas industrias.
Algunas de las industrias con peor percepción en la atención al cliente son las aerolíneas y la industria financiera, así como bienes de consumo masivo y retail. Al respecto, la empresa estudió qué sentimientos son generados por dichas industrias, y cómo hablan los consumidores de su experiencia con la marca y con su servicio al cliente.
Entre los sentimientos negativos que despertaron las aerolíneas figuran el enfado, disgusto, coraje y miedo. "Esto fue consecuencia de la pésima resolución de problemas, largas esperas y un maltrato generalizado al cliente, con problemas para hablar con un ser humano", afirma Salas. En este sentido, la mala percepción de los consumidores era dirigida al servicio al cliente o service desk de las aerolíneas.
Los servicios financieros también tienen mala percepción de su servicio al cliente, causando un alto porcentaje de usuarios disgustados. La lentitud en el servicio, procesos poco claros y no reconocidos por los asesores fueron factores que marcaron esta tendencia negativa. "La necesidad de asistir a una sucursal y el trato inadecuado de los asesores son los detonantes de la mala percepción en esta industria", añade Salas.
Bienes de consumo masivos también fue un sector golpeado por la mala percepción del servicio al cliente, provocando masivamente sentimientos como enojo y disgusto. Las principales causas, indica Estudio Contar, son las reclamaciones por el estado del producto; asimismo, la frustración de que las marcas no respondan a las quejas. En este sentido, el analista explica, aunque las empresas de bienes de consumo masiva tienen diversos canales de comunicación, normalmente no otorgan una respuesta satisfactoria al cliente.
Por su parte, la industria retail también figura entre los sectores con peor percepción del servicio al cliente. Lo que genera frustración en esta industria, según consumidores, es la ausencia de un buen trato, el tiempo de espera para una devolución, así como el manejo interno de la queja del cliente.
También existen industrias con una buena percepción del servicio al cliente, por ejemplo, el sector de entretenimiento, turismo y salud. En el caso específico de los servicios de streaming como Netflix, Disney+ o Amazon Prime Video, resulta llamativo que el servicio al cliente es más satisfactorio. De hecho, el analista de Estudio Contar aseguró encontrar felicitaciones respecto al servicio al cliente de dicho sector.
Mejorar la percepción del servicio al cliente viene de la mano con la recuperación empresarial de los tiempos postpandemia. Ahora que la crisis sanitaria cambió de manera radical la forma en la que el mundo se conectaba, comunicaba y colaboraba, también la atención y servicio al cliente debe transformarse para poner como prioridad la experiencia del cliente.
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