Foto: Scott Graham vía Unsplash
De acuerdo con la plataforma global de comunicaciones en la nube, Infobip, la omnicanalidad es una aliada indispensable para el servicio al cliente que ofrecen las pequeñas y medianas empresas (pymes). En un comunicado para NotiPress, sus especialistas indicaron que un servicio con comunicación disponible las 24 horas del día genera confianza y lealtad para las empresas bajo el modelo de omnicanalidad.
Infobip informó que los mensajes de texto son la primera opción para hablar con seres queridos y contactos en general. Debido a la facilidad de uso que ofrecen aplicaciones como WhatsApp y la red SMS de teléfonos móviles, este tipo de comunicación ha cobrado importancia a nivel de comodidad e intimidad.
Actualmente los consumidores utilizan aplicaciones móviles de mensajería e interactúan con contenidos de las marcas en redes sociales. Esta dinámica se encuentra involucrada durante el proceso completo de buscar y adquirir los productos o servicios de su interés. Por ello, a nivel de servicio al cliente, ello involucra diversos canales y herramientas, que han incentivado el desarrollo de un modelo ominicanal.
Tal omnicanalidad es un modelo de negocios que unifica la experiencia de su servicio, orientado a brindar interacciones únicas entre los negocios y clientes. Según especialistas, la estrategia omnicanal ofrece soluciones híbridas para las brechas de comunicación tradicionales; motivo por el cual emplea tanto herramientas físicas como digitales.
Al ser el eje principal de la omnicanalidad, la comunicación es un factor que se beneficia con aplicación de nuevas tecnologías. Entre ellas, Infobip destacó los bots de mensajería automatizada, los cuales se encargan de responder dudas de clientes gracias a su procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés).
Los chatbots pueden adaptarse a las inquietudes que escriban los clientes en una plataforma de comunicación completamente automatizada y disponible las 24 horas del día. Gracias a la implementación de inteligencia artificial (IA), la comunicación con los bots se desarrolla con facilidad y naturalidad, por lo que no requiere trato técnico especial por parte del cliente.
En el comunicado para la agencia de noticias, la plataforma informó que los chatbots con esta tecnología brindan conversaciones eficientes con respuestas y soluciones sencillas. Aunado a esto, sirven como agendas en tanto pueden ser lo suficientemente robustos como para dar recomendaciones personalizadas en salud y finanzas.
La tecnología de automatización y aprendizaje permite que la omnicanalidad se desarrolle de la mejor manera frente a las exigencias actuales del mundo digital. Sobre esto agregó: se trata de una aliada clave para asegurar un buen servicio al cliente en el segmento de las pymes.
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