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El reporte de CX Trends 2022 de Zendesk indicó que 60 por ciento de los clientes son más exigentes en su estándar de servicio al cliente, por ello pueden padecer de la pesadilla de la experiencia del cliente. Dicha pesadilla se da cuando se contactan con una empresa que no da confianza, no ofrece servicio personalizado, tenga atención genérica y se exijan muchos esfuerzos para contactarla.
Julio Farias, director comercial de Zerviz comentó a NotiPress algunas situaciones amargas en el servicio de atención al cliente en línea que pueden provocar pérdidas de posibles ventas. La primera es tener un e-commerce de lenta respuesta, por ello el tiempo de contestación no debe de superar los tres segundos. De acuerdo con Zendesk, si no se contesta después de los tres segundos es probable que se perderán 53% de visitantes.
Otra mala experiencia que se puede tener como cliente es la falta de integración en los diferentes medios de contacto. Actualmente, muchas empresas utilizan diversas opciones de contacto, al integrar los canales las conversaciones no se repetirán y permitirán tener más fluencia. Es decir, las herramientas colaborativas permiten ayudar a los agentes con el trabajo, permitiendo tener éxito en la personalización de la comunicación.
Por otro lado, no tener empatía con los clientes online puede causar pérdidas, pues es una cualidad muy apreciada por el consumidor. El informe de tendencias señaló que 49% de los clientes quiere más empatía por parte de las empresas durante sus interacciones. Para lograrlo, será necesario automatizar las respuestas y usar bots con tecnología de inteligencia artificial (IA). Con la solución mencionada, los clientes no responderán a la misma pregunta reiteradamente, con lo cual no tendrán la sensación de indiferencia ante su situación.
Actualmente, las empresas deben de adoptar herramientas que les permita tener una atención omnicanal y de calidad con el cliente. Pues, se podrá tener un conocimiento profundo de los comportamientos de los clientes y contar con la tecnología necesaria para dar la asistencia más óptima.
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