Reto de última milla, una de las 3 claves para mejorar la experiencia de eCommerce

Derivado de la pandemia, el mercado se ha transformado hacia el comercio electrónico o eCommerce en México. Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), señalan que durante el primer año de pandemia, el eCommerce creció 81 por ciento. De esta forma llegó a alcanzar 316 mil millones de pesos en transacciones. Sin embargo, ese incremento representó únicamente el 9% del valor total del retail en el país, lo cual anticipa todavía un enorme margen de crecimiento en los años por venir.

Tanto 2020 como 2021 representan un tiempo de crecimiento acelerado y un proceso de adaptación para los consumidores y negocios. Por ello, NotiPress habló en exclusiva con Jorge Fernández-Gallardo, CEO de Ecomsur México para conocer las mejores claves para mejorar la experiencia de eCommerce este 2022. Entre ellas destaca el reto de la última milla, la cual debe de ser considerada y priorizado por todos los comercios electrónicos .

La principal clave de acuerdo con el CEO es la última milla. "La gestión de la última parte de la logística será determinante para lograr entregas puntuales y, con ello, un proceso de venta exitoso y la satisfacción del cliente", declaró Fernández-Gallardo. En este sentido, 31% de compradores, de acuerdo con AMVO, muestran como principal problema en compras online a los tiempos de entregas. Por ello, las empresas deben de conocer, por medio de estudio de data, cuál es el stock que requieren en cada ciudad o zona del país.

Bajo este contexto, también deberán priorizar la optimización de las rutas de distribución a través de la tecnología, y estimar tiempos de embalaje como parte de la transacción. De esa manera, si los negocios no mejoran su última milla podrán perder posibles compradores.

Aceptación en mayor cantidad de pagos y menor tasa de rechazo en los comercios electrónicos fue la segunda clave presentada. Y es que solamente 64% de las transacciones intentadas por eCommerce en el país son aprobadas, según AMVO.

Sin embargo, solamente la mitad de los rechazados intentará con otro método de pago y el 30% abandonará la compra, representando un reto para el comercio. Por ello, los negocios deben de adoptar nuevas tecnologías como machine learning e inteligencia artificial en los servicios de los principales procesadores de pago, e inversiones de los mismos negocios en ciberseguridad.

De igual forma, se debe de abrir la posibilidad de una transacción más accesible, como la paga por medio de débito y tarjetas fintech. También en efectivo contraentrega, facilidades de paga en tiendas de conveniencia y cualquier otro mecanismo que permita ampliar las opciones para el usuario.

Finalmente, la tercera clave fue tener una presencia multicanal y venta omnicanal. Es decir, aquellos negocios que venden en línea deben de unificar sus canales rumbo a un mejor entendimiento de sus consumidores y una mejor experiencia de compra. Asimismo, los problemas de stock seguirán siendo una reto durante 2022, debido a las cadenas de logística y proveeduría en el mundo. Así que una estrategia omnicanal permitirá concretar ventas aunque no se tenga un stock disponible en una tienda física en específico. Por otro lado, deben pensar en mantener su presencia en eCommerce, tiendas físicas, marketplaces y canales sociales, apostando por el marketing digital para incrementar las ventas.