Foto: Sergio Cara (NotiPress)
Aunque el comercio electrónico en México creció más que otros sectores antes de la entrada de la pandemia de Covid-19, esta tendencia se identificó por el virus. De acuerdo con datos recopilados por Statista en 2020, los ingresos por ventas de comercio electrónico entre marzo y abril de 2020 mostraron un crecimiento del 500 por ciento. De igual manera, el cambio en el mercado se observó en las categorías de compra preferidas por los consumidores, siendo los servicios de comida a domicilio el segmento con más compradores.
Bajo este panorama, organizaciones y empresas que aún no se digitalizan siguen preguntándose cómo hacer que aquellos clientes ya fidelizados experimenten la adquisición de sus productos en una tienda en línea, coinciden expertos de Netsoft y SkyTicket consultados por NotiPress. En este sentido, recomiendan ver como prioridad implementar un sistema CRM para gestionar las tareas de un servicio digital.
CRM para un e-commerce se centra en la integración de datos para su análisis, campañas de marketing, de promociones y ofertas publicitarias. Asimismo, se enfoca en las necesidades del cliente, control de estado de cada cliente en tiempo real y todos los datos necesarios del este, así como gestión de tareas e informes personalizados.
Netsoft, proveedor de Oracle NetSuite en Latinoamérica, recomienda utilizar soluciones tipo ERP y CRM, pues ayudan a las empresas a optimizar sus procesos de venta. Esto desde la gestión de pedidos en línea, la eficiencia en la logística para la correcta entrega de los productos, la conciliación de las finanzas y el análisis de datos, todo en la nube.
Héctor García, director general de Netsoft destacó: "la implementación de este tipo de tecnologías se verá representada en ahorros sustanciales de tiempo gracias a la automatización y a la visibilidad 360º que el personal obtiene sobre las operaciones". En palabras de García, esto permitirá a las empresas contar con reportes mensuales o quincenales en un menor tiempo, lo que a su vez se traduce en mayor productividad.
Una de las principales diferencias entre una tienda física y un e-commerce es que es la primera hay una persona quien orienta a los consumidores en el proceso de compra, explica Antonio Lanzguerrero, CEO de SkyTicket. Por su parte, una tienda en línea no siempre se enfrenta a usuarios que sepan usar la tecnología, aquí es donde entra el sistema CRM.
"Un CRM te ayudará a entender dónde están tus usuarios, cómo están llegando y cómo puedes ayudarlos a completar sus ciclos de venta" compartió Lanzguerrero. Así, el sistema CRM se convierte en una herramienta la cual otorga visibilidad de qué tan efectiva está siendo la interfaz y el alcance de audiencia.
Aplicar las técnicas de CRM también ayudará a cerrar la brecha digital que existen entre las diferentes generaciones de clientes, así como a incrementar las ventas. De acuerdo con el CEO de la plataforma de solución de tickets digitales omnicanal, los sistemas CRM permiten entender mejor a los usuarios para aportar un valor en el proceso de compra.
En la misma línea, una adecuada implementación de un sistema CRM derivará a una conexión entre empresa y cliente, sugiere Lanzguerrero. No obstante, también hay varios retos para implementar uno de estos sistemas CRM, empezando con la visión. "La tienda en línea que vaya a aplicar un CRM debe tener en mente el por qué lo está haciendo, cuáles serán los beneficios y sus objetivos" explica. Después, se debe evaluar qué tipo de CRM se integra con la estrategia del negocio y cuáles son sus costos.
Así, una vez dominada la técnica de la implementación, viene la parte más compleja, según el propio Lanzguerrero: usuarios y procesos. El reto de que los usuarios externos adopten la tecnología es algo totalmente interno, "tienes que trabajar de la mano de diferentes áreas de la empresa y homologar los beneficios de la implementación de un CRM".
Finalmente, un sistema CRM ayuda a organizar todos los procesos del ciclo de ventas que afectan al customer journey y los hace más eficientes. De esta manera, un sistema CRM es fundamental al crear una tienda en línea, pues ahorra tiempo, reduce costos y aumenta ingresos.
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