La voz deja de ser un canal aislado y se integra a la atención omnicanal

La voz dejó de operar como un canal independiente para integrarse a experiencias de atención omnicanal que combinan llamadas, mensajería, correo electrónico y otros medios digitales, afirmó Boris Garfias, cofundador de Toga Soluciones, durante una entrevista con NotiPress.

El directivo explicó que la preferencia por los canales de comunicación cambia según la región. Mientras en América Latina WhatsApp evolucionó de una aplicación de mensajería a una plataforma transaccional que también concentra llamadas de voz, en Estados Unidos siguen predominando los mensajes SMS y la telefonía tradicional. En otras regiones, como algunos mercados europeos, Telegram mantiene una presencia relevante.

Desde su perspectiva, la omnicanalidad ya forma parte de la operación cotidiana de las empresas. Como ejemplo, el también director de Toga Soluciones describió escenarios en los que una conversación iniciada por voz puede continuar mediante WhatsApp para compartir información de un producto, enviar un enlace de pago por SMS o entregar una confirmación por otro canal, sin interrumpir la interacción con el cliente.

Garfias señaló que la incorporación de inteligencia artificial fortalece este modelo al permitir que agentes virtuales acompañen a los usuarios durante una misma gestión y canalicen los casos que requieren atención especializada hacia agentes humanos. En ese contexto, sostuvo que la voz mantiene un papel relevante dentro de una estrategia que integra distintos medios de comunicación.

Para el especialista, la evolución de los centros de contacto ha pasado de plataformas enfocadas únicamente en llamadas telefónicas a entornos donde convergen procesos, tecnología e inteligencia artificial. A su juicio, esta integración busca responder a la expectativa de los usuarios de comunicarse con las empresas por el canal que les resulte más conveniente en cada momento.

Aunque prevé que la inteligencia artificial ampliará las capacidades de la atención omnicanal en los próximos años, Garfias consideró que las relaciones humanas seguirán siendo un componente esencial. En su opinión, la tecnología debe facilitar la comunicación y hacer más eficiente el trabajo, sin sustituir la interacción entre las personas.