Foto: Gustavo Torres (NotiPress)
De acuerdo con un estudio realizado por Capterra, plataforma de comparación de software, el 38% de los clientes eligen quedarse con una marca cuando ofrece un buen servicio al cliente. Bajo esta línea, la plataforma dio a conocer la importancia del tech stack. Esta tecnología se conforma por herramientas y aplicaciones orientadas a mejorar los procesos de la experiencia y el servicio al cliente.
En la opinión de Bruno Peláez, senior content analyst de Capterra, el servicio al cliente va más allá de resolver problemas y responder preguntas. Según el vocero, este servicio implica brindar un trato profesional, recopilar y analizar datos para mejorar el área y respaldar los objetivos del negocio.
La importancia del servicio al cliente se observa en la fidelización e incremento del valor agregado de la marca, sin importar el tamaño ni el rubro del sector que ofrezca este departamento. Al respecto, Capterra reveló que 37% de los clientes dejan de comprar en una empresa tras recibir mala atención en temas de servicio al cliente.
Sin embargo, Bruno Peláez informó a la agencia de noticias que en México solo 20% de los consumidores perciben adecuados programas de fidelización. Por ello, el uso de tecnología para mejorar tanto el servicio, como la experiencia del cliente, se ha convertido en una poderosa herramienta para las empresas.
Con respecto a las tecnologías de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), cifras compartidas por Statista revelaron que se esperan ganancias de 11.6 mil millones de dólares para 2026. En este contexto, Capterra compartió sus recomendaciones para diseñar un tech stack, y escoger el software más adecuado a sus necesidades:
- Identificar los problemas a resolver, con base en la madurez de la empresa y sus servicios
- Elegir herramientas que contribuyan al proceso de una manera fácil y escalable
- Asegurar la recolección de datos durante las interacciones entre el consumidor y la empresa
Aunado a ello, las herramientas desarrolladas con el tech stack deben implementarse en cuatro áreas clave del servicio al cliente. Según el content analyst de Capterra, estas son: capacitación del equipo humano, colaboración entre departamentos, contacto con los clientes, y análisis con reporte de datos.
Implementar un tech stack de servicio al cliente tiene la finalidad de mejorar la eficiencia y profesionalidad del departamento. Ello permitirá resolver problemas de manera más efectiva, mejorar la experiencia del cliente, y proporcionar información basada en datos. Además, el equipo humano comprenderá mejor las necesidades de los clientes y podrá brindar un servicio eficaz en todos los canales de contacto utilizados, señaló Bruno Peláez.
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