Foto: Sergio Cara (NotiPress)
De acuerdo con la plataforma digital especializada en comunicación entre empresas y clientes, Chattigo, 94% de los consumidores esperan que las empresas respondan sus dudas en menos de 60 segundos. Bajo esta línea, durante las presentaciones de CX Day México 2022, el CFO de Chattigo Iván Dario Vivas comentó la importancia del comercio conversacional para atender las necesidades de los consumidores. Al respecto destacó que las respuestas y notificaciones en redes sociales tienen la capacidad de mejorar la experiencia del cliente.
Los mensajes de texto se encuentran entre las primeras opciones de comunicación entre contactos y seres queridos, gracias a su comodidad y privacidad, señalaron especialistas de Infobip. Según Vivas, la penetración de mercado de WhatsApp en México alcanzó el 100 por ciento, principalmente por los cambios de hábitos e importancia de las redes sociales en la vida cotidiana.
El comercio conversacional se caracteriza por incorporar las plataformas de mensajería y redes sociales en la comunicación entre clientes y negocios, indicó el especialista. A diferencia de otro tipo de interacciones conversacionales, los usuarios de plataformas como WhatsApp prefieren que su proceso de compra y dudas sean resueltas en 1 ó 2 mensajes.
La necesidad de ofrecer un modelo de respuesta rápida tiene desafíos adicionales para las empresas, en tanto los operadores humanos y bots deben ofrecer soluciones con la opción de pagar vía mensaje. Ello debido a que el 65% de los consumidores consultados Chattigo informaron que prefieren realizar su pago de productos y servicios mediante la experiencia conversacional.
Por su parte, en el evento CX Day México, el client sales business messaging Latam para WhatsApp, Hector Siller, indicó que las herramientas de mensajería permiten a los clientes generar una retroalimentación. Este proceso de interacción puede ayudar a las empresas para desarrollar modelos de negocio con base en las necesidades e inquietudes de los consumidores, por lo cual beneficia la experiencia del cliente.
Bajo este esquema de comercio conversacional, los negocios pueden utilizar una serie de herramientas para mejorar la experiencia, indicó Siller. Entre ellas se encuentra la flexibilidad de formatos, ya que estas plataformas de mensajería y redes sociales tienen la opción de integrar mensajes multimedia (MMS).
Mientras los mensajes telefónicos SMS están limitados al formato de texto, la mensajería MMS cumple la función de incluir contenido multimedia y tecnologías más robustas, como los bots de conversaciones (chatbots). Estas herramientas simulan conversaciones reales y pueden dar tanto un seguimiento de las dudas de los clientes, como dar la opción de realizar compras. Según estudios de 2021, esta tecnología podría generar 130 mil millones de dólares en ingresos en 2025.
Finalmente, los especialistas de Chattigo y WhatsApp comentaron que el comercio conversacional es una de las herramientas más completas para los negocios en el comercio electrónico (e-commerce). Según la presentación de Siller, 71% de las personas sienten mayor confianza cuando las empresas se comunican a través de mensajería en estas redes sociales.
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