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Durante la presentación virtual CX Day México 2022, la compañía de tecnología Oracle habló sobre la necesidad de generar una cultura de la experiencia del cliente (CX)ante las necesidades y competencias actuales del mercado. Celika Caldwell, vicepresidenta de CX, comentó que 70% de los clientes abandonan la compra de productos y servicios al tener una mala experiencia, y 92% acuden con la competencia después.
Las transformaciones digitales en medio de la crisis sanitaria fueron clave para impulsar diversos canales de venta, y entre sus principales desafíos destacó brindar una buena experiencia del cliente. Al respecto, en la celebración de CX Day México 2021, ejecutivos de la empresa Zendesk informaron que cada vez más consumidores toman en cuenta la atención e interacción hacia el cliente, tanto con marcas como con plataformas de comunicación.
En el contexto actual, si bien la tecnología de las transformaciones digitales es un catalizador y aliada importante de los negocios, no es decisiva para lograr la cultura de experiencia del cliente, comentó Caldwell. Ante ello, la especialista dio a conocer los pilares para desarrollar una auténtica cultura de la experiencia del cliente en la nueva normalidad:
- Crear un entendimiento compartido sobre los consumidores entre los participantes de la empresa
- Diseñar la experiencia del cliente a partir de metas prácticas
- Manejar datos y métricas para analizar el comportamiento de los clientes
Según la vicepresidenta, uno de los elementos clave para desarrollar esta cultura es involucrar a todos los participantes de las empresas y negocios. Por ello, desde el proceso de reclutamiento y contrataciones, los empleadores deben buscar personas con ideales en común sobre su experiencia del cliente.
Asimismo, con objeto de alcanzar los objetivos de cada tipo de negocio, los empleados deben desarrollar una ejecución de su trabajo orientado a la experiencia del cliente. Entre los casos de éxito destacó a la institución bancaria American Express, la cual ha obtenido resultados favorables al reclutar trabajadores de otros sectores, tales como salud y tecnología. Si no hay acciones con objetivos en común claros, que involucren desde los directivos hasta los empleados nuevos, el modelo de cultura de experiencia del cliente no será alcanzable, advirtió.
Por su parte, la directora global de marketing en inConcert, Gisselle Mendez, indicó que la cultura de experiencia del cliente requiere rediseñar la experiencia de los colaboradores. Sobre ello, las empresas que valoran a sus empleados y colaboradores genera beneficios, tanto para las operaciones de los negocios como en su motivación. Este factor es especialmente valioso, en tanto el diseño de las experiencias debe estar centrado en las personas, agregó.
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