Foto: Francesca Saraco en Unsplash
Con datos de la compañía KMPG, firma especializada en proveer servicios de auditoría, impuestos y asesoría legal, señaló en un informe de 2020 que la experiencia del cliente creció 1,9 por ciento en comparación a 2019. Esta situación también se vio reflejada en la industria del turismo donde cada vez más la experiencia al cliente va tomando mayor protagonismo.
A un año del inicio de la pandemia por Covid-19, el impacto de sus efectos en la industria del turismo, especialmente en la hotelería, no se ha ralentizado. De acuerdo con Statista, de 38,2 millones de llegadas de turistas a cuartos de hotel en México durante 20202, casi 28 millones correspondieron al hospedaje de turistas mexicanos. Es decir, el número de viajeros nacionales hospedados en hoteles en el país disminuyó un 55.2 por ciento.
Por ello, diversas cadenas de hoteles están apostando por incrementar su experiencia del cliente para brindarle a los usuarios la mejor experiencia posible, desde la reservación hasta el check out de alojamiento. Los clientes siempre han interactuado con los hoteles a través de muchos canales diferentes, pero la pandemia abrió nuevas oportunidades además de ampliar otras.
La llegada de la pandemia por Covid-19 permitió a los call centers y canales digitales convertirse en alternativas para la experiencia del cliente, estos canales siempre han sido importantes, pero la pandemia amplificó su valor. Por ejemplo, los usuarios actuales buscan información en la web sobre una cadena hotelera para conocer más a fondo los estándares de limpieza.
Asimismo, para los huéspedes es importante conocer los cuidados y procedimientos antes de reservar, por consiguiente, pueden llamar o acceder a la página oficial o cualquier otro punto para averiguarlo. La manera en que se lleve a cabo esa llamada puede conducir a una reservación o la pérdida de un cliente.
Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia en América Latina, señala que la tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y entender las necesidades e inquietudes de los usuarios. "Una experiencia del cliente satisfactoria puede generar una mejor reputación para la marca, sin embargo, también se debe considerar mejorar la vivencia de los empleados, ‘empleados felices, clientes felices’".
De igual manera, Enrique Bravo detalló que la vivencia digital también es una herramienta básica para la nueva normalidad, pues tener alternativas siempre será una gran opción para los clientes. "En un futuro a corto plazo, será importante no solo tener call centers, sino tener múltiples canales, por ejemplo, sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc".
Medallia señala, el 75 por ciento de los consumidores dicen esperan tener vivencias consistentes en múltiples canales (web, móvil, en persona, redes sociales). Además, el 73 por ciento de los encuestados afirmaron que cambiarían de marca de no conseguir una experiencia al cliente satisfactoria o que cumpla con sus expectativas.
Hoy en día, la industria turística, principalmente la hotelera se encuentra en un desafío constante el cual en ocasiones ofrece a los huéspedes una experiencia incoherente. No obstante, aquellas empresas que puedan adaptarse a la nueva normalidad y ser ágiles en todas sus operaciones tendrán éxito continuo.
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