Foto: John Schnobrich on Unsplash
Violación de datos, reseñas negativas, escándalos ejecutivos, campañas de marketing mal planificadas o eventos fallidos, entre otras situaciones desatan crisis de relaciones públicas. A cualquier empresa podría pasarle, pero deben estar preparadas para estos sucesos. Por ello diversos medios señalan cómo gestionar estas crisis, pues una buena planeación mantiene a la marca en el camino correcto.
Una crisis de relaciones públicas puede ser sorpresa, pero saber cómo gestionarlas no debe serlo. Si la marca se encuentra ante un altercado, debe elaborar soluciones rápidamente con el fin de reducir daños y proteger la imagen.
Diversos son los ejemplos de empresas cuya mala gestión de la crisis sólo llevo a un conflicto aún mayor, como ejemplo de esto Nestlé. Greenpeace culpó a esta compañía por deforestaración, ante ello Nestlé provocó una llamativa campaña de social media en contra de la organización, provocando la decepción de los consumidores.
Otro ejemplo es Heineken, quien lanzó un concurso de diseño poniendo como condición el cede de derechos. Esta cláusula fue denunciada por los seguidores como abusiva, al respecto el director de marketing de la marca señaló el "Internet es un lugar para conseguir talento gratis". Tal declaración agravó más la situación y puso a miles de sus seguidores en su contra.
Para evitar este tipo de malas gestiones, la empresa británica WPP plc recomienda crear un equipo especial, considerando la causa principal de un altercado en relaciones públicas como la falta de trabajo en equipo. Al tener un equipo especializado en la situación podría resolverse fácilmente; la composición debe ser diversa y con diferentes perspectivas pues la audiencia tiene distintas facetas.
Influencers y embajadores de marca permiten tranquilizar las opiniones durante las crisis de relaciones públicas. En el determinado momento, la naturaleza de la misma crisis indicará a qué individuos se deben buscar. Otra buena acción es informarse antes de emitir un juicio, aunque el público exija respuestas, se debe mantener la calma y hablar hasta que se tenga toda la información.
También con el objetivo de indicar una correcta gestión, la empresa Hill & Knowlton señaló no se debe reaccionar impulsivamente o con agresividad, culpar a terceros o responder negativamente. Si bien no emitir respuesta puede ser condenatorio a veces resulta mejor ser honesto y admitir cuando no se tiene la información.
Cuando toda respuesta falla y el riesgo de aumentar la problemática aumenta, lo mejor es reconocer el error y disculparse ante la falta. De ocultar o negar errores claramente hechos a vista de los consumidores, la reputación, la credibilidad de marca y la fidelidad se perderían.
Luego de la desavenencia se debe monitorear y actualizar los objetivos de la marca. Para responder adecuadamente, se deben clasificar los problemas y por ello los anteriores consejos sobre cómo gestionar las crisis de relaciones públicas podrían ayudar a reconocer y evitar un problema mayor.
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