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Para la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco) cifras preliminares de ventas del Buen Fin 2021 incrementaron 10% en promedio comparado con la edición de 2020. Los rubros con mayor incremento de ventas, de acuerdo con un sondeo realizado en conjunto con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), fueron ropa, abarrotes y viajes. El reto para los negocios es mantener la intención de compra de sus clientes, sobre todo después del Buen Fin y Navidad. Si se retiene 5% los clientes, se puede llegar a incrementar las utilidades hasta un 95 por cierto, según Fairplay, empresa dedicada al capital de crecimiento para eCommerce
El Buen Fin representa una fecha acelerada para los comercios, debido a la exigencia de atender a todos los clientes, procesar pedidos y cumplir sus metas. Asimismo, la retención está centrada en la experiencia de los clientes tanto por el servicio recibido como por la comunicación de la compañía. Marcela Cárdenas, CRO en Fairplay dijo a NotiPress que una correcta organización de inventario, marketing y excelente servicio al cliente son los principales factores para motivar a clientes a comprar nuevamente. De la misma manera, Cárdenas compartió tres recomendaciones para lograr que los clientes regresen y se fidelicen.
Una área de oportunidad está en programas de lealtad, gracias a que llegan a ser muy atractivos, en especial cuando se pueden obtener recompensas por sus compras. Este tipo de programas impulsan a clientes a gastar un poco más para obtener ese beneficio y generan prioridad en la tienda ante la competencia. Cárdenas sugiere impulsar el regreso de clientes después del Buen Fin y temporada navideña promocionando puntos dobles en enero de 2022 para incentivar la compra y generar costumbre.
Como segunda recomendación está la atención al cliente, pues según un comunicado de Fairplay consultado por NotiPress, el 93% de los clientes con una buena experiencia tienden a comprar nuevamente. Mientras el 32% de aquellos que tuvieron una sola mala experiencia en una marca dejan de visitarla. La mala experiencia aplica en cuanto a una mala entrega o problemas en el momento del pago. Para poder evitar incidentes, es esencial contar con una explicación clara de cómo se debe utilizar el producto y una sección de preguntas frecuentes. Otro aspecto fundamental es detallar el proceso de devolución, en caso de ser necesario, para evitar en lo posible fricciones y se pueda mantener clientes para futuras ventas.
En cuanto a la tercer recomendación, mantener comunicación con el consumidor a través de cualquier medio es una estrategia vital de retención. Los correos son una buena herramienta de marketing para hacerle llegar al cliente mensajes importantes como descuentos y promociones especiales. A modo de consejo, enviar un correo poco después del Buen Fin o de las temporadas navideñas pidiendo la opinión de clientes sirve para estar presente en la mente del comprador.
Finalmente, para aumentar la intención de compra después del Buen Fin y temporadas Navideñas las empresas deben de emplear nuevas estrategias para atraer a los clientes. Siempre ofreciendo beneficios de compra que les sean útiles tanto a los posibles compradores como al mismo negocio.
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