Tendencias y estrategias para la experiencia del cliente en 2021

La experiencia del cliente (CX), es una de las piezas clave para el triunfo de un negocio, señalan especialistas. Según la empresa Zendesk, un 75% de los consumidores comprará más en un negocio que ofrezca una buena atención. Esto es especialmente relevante en un contexto de gran transformación digital, como sucedió con la pandemia de Covid-19. Por tanto, recopilamos las tendencias y estrategias más relevantes para la experiencia del cliente en 2021.

De acuerdo con Sitel, las expectativas de los consumidores tienen como referencia la mejor experiencia que han tenido con cualquier marca. Además, estos esperan procesos digitales personalizados y libre de fricciones. Según especialistas, la pandemia de Covid-19 está reescribiendo las estrategias y tendencias en torno a la CX en el mundo. De esta manera, la presión para pensar de forma diferente y actuar en un entorno digital para mantener el portafolio de consumidores es aún mayor.

En este sentido, Zendesk identifica cinco tendencias y estrategias a seguir en 2021 para otorgar una mejor CX. La primera consiste en mantener el foco puesto en la atención al cliente, conforme se transforman las expectativas de los consumidores durante la transformación digital de los negocios. La segunda de las tendencias aboga por el diálogo con los clientes mediante las redes sociales, mientras la tercera hace énfasis en la agilidad para adaptarse a las nuevas necesidades de consumidores y empleados.

Zendesk señala que la cuarta estrategia consiste en replantearse cómo deben trabajar los empleados del negocio, según los nuevos cambios y presiones pandémicas. La quinta es la adopción de herramientas para escalar operaciones, personalizar conversaciones, dar prioridad a los empleados y dirigirse a donde se encuentran los clientes.

Aprender cómo mejorar la experiencia del cliente es crucial para un negocio exitoso en 2021, como señalan voces expertas en marketing. Para aquellos interesados en conocer más, se realizará en México el encuentro en línea CX Day México 2021, del organizador CX Events, los días 22 y 23 de septiembre. Según un comunicado enviado a NotiPress, participarán diversos expertos en atención a consumidores provenientes de México y otros países. Además de compartir su visión sobre las nuevas tendencias, también abordarán maneras de gestionar la experiencia del cliente en un mundo atravesado por el Covid-19.

Indudablemente, la pandemia de Covid-19 trajo una serie de cambios importantes en todas las áreas de la vida humana. Con la creciente digitalización de los negocios, la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca para ser competitivos en el mercado. Para tener una oportunidad de éxito, los dirigentes de compañías y organizaciones deben mantenerse al tanto de las nuevas tendencias y estrategias para una CX exitosa.