Ciudad de México,
Judith Moreno
Crédito foto: Sergio F Cara (NotiPress/Composición)
En un entorno comercial donde los consumidores interactúan con empresas desde múltiples canales, la integración de procesos presenciales y digitales se vuelve crítica. Numia, compañía tecnológica con operaciones en 10 países, ofrece una plataforma orientada a centralizar todos los puntos de contacto del cliente en una sola interfaz, sin importar el medio por el cual ocurra la interacción. Esto incluye desde mensajes en redes sociales hasta llamadas telefónicas o visitas a sucursales físicas.
La solución tecnológica de Numia permite consolidar datos disgregados en una vista única del cliente. Esta plataforma analiza información generada por cada contacto y permite a las empresas comprender, anticipar y responder mejor a las necesidades de sus usuarios. Su sistema basado en inteligencia artificial interpreta señales de comportamiento y ofrece opciones de atención personalizadas. De esta forma, se logra continuidad en la experiencia del cliente sin importar si inicia en un canal digital y concluye en uno físico.
Una de las características más destacadas del servicio es su enfoque en la atención híbrida. Numia combina recursos automáticos y humanos dentro de un mismo flujo de servicio. Esto permite, por ejemplo, que un chatbot atienda una solicitud inicial y, si se requiere, un agente humano retome la conversación con pleno conocimiento del contexto previo. Esta capacidad de integración facilita una experiencia sin interrupciones, aumentando la eficiencia operativa y reduciendo las fricciones comunes en la atención multicanal.
Gustavo Lauria, cofundador de Numia, explicó cómo los usuarios actualmente demandan coherencia, personalización y continuidad durante todo su recorrido con las marcas. Según palabras textuales de Lauria: "La plataforma integra todos los puntos de contacto, desde emails y visitas al sitio web hasta interacciones en redes sociales y llamadas al centro de atención, para ofrecer una visión completa del cliente. Nuestra inteligencia artificial analiza cada interacción, detecta patrones y predice comportamientos para personalizar la experiencia".
Durante 2024, la empresa consolidó su presencia en México, mercado que representa más del 30% de su facturación. Esta cifra se espera alcance el 45% al cierre de 2025. En este contexto, NotiPress tuvo acceso a información la cual indica que la plataforma de atención híbrida de Numia ya facilita más de cinco millones de interacciones mensuales en toda la región.
El sistema no solo procesa grandes volúmenes de información, también permite a las empresas priorizar clientes, automatizar flujos de atención y tomar decisiones en tiempo real. La tecnología se encuentra en uso en sectores estratégicos como banca, retail, salud y servicios financieros. Entre sus clientes destacan entidades como Scotiabank, Santander, Banco MACRO y El Palacio de Hierro.
Alberto Villalpando, Country Manager de Numia en México, señaló que reducir fricciones en los distintos puntos de contacto permite fidelizar usuarios y fortalecer la relación empresa-cliente. En su declaración afirmó: "Cada vez vemos que ahí está la clave de la fidelización y queremos acercar alternativas a los negocios que buscan integrar sus procesos".
Este modelo de atención híbrida se desarrolla sobre la base de una inversión de 3.5 millones de dólares, obtenida a finales de 2024. Dicho financiamiento es utilizado para fortalecer integraciones con plataformas como Salesforce y AWS, así como para el desarrollo de nuevos servicios, entre ellos un sistema de Chatbot y Video Branch que incorpora capacidades avanzadas de inteligencia artificial.