Foto: Dylan Gillis vía Unsplash
De acuerdo con Sinch, plataforma de comunicaciones en la nube, uno de cada dos mexicanos no concreta una compra online si debe esperar respuesta por parte de las marcas. En un estudio compartido con NotiPress, la plataforma comentó que 76 por ciento de los consumidores mexicanos encuestados buscan marcas con canales sociales activos. Ello para obtener respuestas en cualquier momento, sin importar el tipo de duda sobre el producto o servicio.
Bárbara Gurjão, directora comercial de Sinch, comentó que los consumidores mexicanos buscan respuestas personalizadas e inmediatas al comprar online. Si bien la transformación digital es clave en los servicios y plataformas de venta, es importante que empresas consideren esta tendencia, de lo contrario los clientes pueden sentirse excluidos por las marcas.
Una investigación realizada por Sinch y la consultora McKinsey & Company informó que 84% de los consumidores prefieren una comunicación con disponibilidad inmediata. Sin embargo, datos compartidos la plataforma indicaron que 22% de los consumidores mexicanos esperaron hasta una semana para obtener respuesta ante las dudas para adquirir productos y servicios online.
Según el portal oficial de la plataforma, el año 2020 fue decisivo para consolidar las interacciones no presenciales en los hábitos de consumo, que incluyen expectativas sobre la modernización de servicios. Ante este periodo de cambios, las transformaciones digitales de las empresas deben comprender una rápida respuesta, así como un enfoque omnicanal para mejorar la experiencia del cliente.
Con respecto a la omnicanalidad, Sinch informó que su enfoque consiste en unificar la experiencia del servicio al cliente, con énfasis en las interacciones y uso de varios canales de comunicación. Sobre esto, las plataformas de mensajería son aliadas clave para las empresas, especialmente aquellas del sector pyme, en tanto permite solucionar brechas de comunicación.
La directora informó que la mitad de los consumidores en el país prefieren una experiencia personalizada online, especialmente a través de minoristas. No obstante, muchas marcas no están equipadas para ofrecer una experiencia desde el enfoque omincanal. Por ello, requieren impulsar una dinámica de respuesta rápida bajo la cual puedan generar la experiencia conversacional adecuada.
Asimismo, la omnicanalidad impulsa la comunicación e interacción para una respuesta rápida gracias al uso de otras herramientas tecnológicas, como los mensajes bidireccionales con inteligencia artificial (IA). Por ello, Sinch concluyó: sin importar el canal de canal de contacto, 12% de los consumidores mexicanos indicaron que lo más importante es una respuesta rápida por parte de la marca.
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