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Todas las empresas desean brindar una buena experiencia a todos sus consumidores, pero este es un gran reto porque deben adaptarse a clientes de diferentes generaciones. Los compradores de hoy día prefieren relacionarse con marcas que cumplan sus necesidades, pero también con una buena experiencia y atención al cliente. Con ello en mente y con el objetivo de mantener una buena imagen de las marcas, diversos medios señalan algunas estrategias para conectar con clientes de diferentes generaciones.
Entre más joven es el cliente, mayor son sus expectativas de servicio al cliente, indica el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de la empresa Zendesk. Asimismo señala que 21% de las personas entre 18 y 24 años espera mejor servicio al cliente en comparación con los clientes de 55 años cuyo porcentaje equivale al 11%. El 60% de los zoomers y millennials prefiere hablar con un bot y no con un empleado, por el contrario, sólo el 6% de los clientes de más edad prefiere la automatización.
También el 53% de los millennials cambiaría de marca con sólo tener una mala experiencia, contrario a un 34% de los zoomers. Esto muestra la dificultad de las empresas para conectar con clientes de diferentes generaciones; ante ello, Evelyn Marriaga, gerente de ventas de Zendesk señala las siguientes estrategias.
Primeramente, las empresas deben crear centros de ayuda sólidos para que cualquier cliente pueda resolver dudas y problemas por sí mismo. En este sentido, no poder encontrar la información es una de las quejas más frecuentes en las encuestas de experiencia y servicio al cliente. También indica, se deben entender los canales de comunicación favoritos de cada generación con el fin de crear estadísticas e implementarlos de manera correcta en cada canal de atención al cliente. Finalmente recomienda contar con áreas de soporte en las empresas y con herramientas de análisis de datos en tiempo real con el fin de actualizar rápidamente los perfiles de los clientes.
Temkin Group, por su parte, agrega otras estrategias para conectar con clientes de diferentes generaciones de manera exitosa. En primer lugar, mantener las cosas sencillas, es decir, evitar procesos largos o tiempos de espera innecesarios; los procesos deben ser fáciles, así los clientes no declinarán por una marca. Posteriormente es fundamental despertar las emociones de los clientes, pues estos se vuelven leales cuando la empresa crea una conexión emocional con este porque recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto. Una última estrategia es ofrecer productos y servicios reales y no mostrar expectativas más allá de lo real, esto con el fin de evitar malas opiniones por parte de los usuarios.
De acuerdo con la empresa NodoCX, 85% de los clientes regresa a comprar o consumir con las marcas que les han generado buenas experiencias en el pasado. Actualmente los clientes tienen el poder, no los vendedores, por ello es fundamental implementar estrategias para conectar con clientes de diferentes generaciones. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, retiene clientes, promociona la marca y mantiene una rentabilidad que permite a la empresa subsistir y crecer.
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