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Hoy en día, el sector retail está atravesando un proceso transformación en el cual las tendencias omnicanal se representan como uno de los ejes principales. Estas precedidas por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores. Es decir; entre los minoristas y las marcas que actualmente ofrecen BOPIS, el 77 por ciento brinda recogida en el mismo día, frente al 68% en 2021. La omnicanalidad en el retail es una estrategia muy rentable, pues al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes.
A raíz de lo anterior, se amplían las posibilidades de que estos realicen compras y gasten más dinero. Según una investigación de Harvard Business Review el consumidor omnicanal gasta 4% más en cada viaje de compra, a diferencia de lo que lo hace por un solo canal. Con ello, para Konecta, en el sector retail y a lo largo del customer journey, las fronteras offline-online son cada vez más difusas. Esto, gracias al esfuerzo de los negocios por hacer a ambos canales trabajar juntos, de manera integrada, para extender y mejorar la experiencia del cliente en la compra.
Erika Ugarte, directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México, mencionó que para conocer los beneficios de la omnicanalidad en el sector retail en el comercio minorista, se deben considerar algunas tendencias. La primera es pasar de transacciones a relaciones; porque el cliente omnicanal es más transaccional que antes. Si no encuentra lo necesario o considerara los precios como altos, se irá a realizar la compra a otro lugar. La fidelidad no es algo intrínseco, pero tras el cliente estar listo para la conversión, los comercios minoristas pueden trabajar en crear relaciones duraderas.
Priorizar la experiencia del cliente; la omnicanalidad en el sector retail no solo trata de hacer que las cosas funcionen en todos los canales de compra. Si no, de una tendencia, la cual se relacione con la experiencia. Ofrecer una gran experiencia coherente, así los clientes podrán hacer sus transacciones y se les facilitarán los procesos de búsqueda, de compra y retorno de productos. Para ello, es fundamental que el negocio sea capaz de conectarse emocionalmente con los clientes en cada oportunidad, crear contenido adecuado para todas las etapas del viaje del cliente.
Otra tendencia es la alianza entre empresas; pues mejorar las compras online ha sido un desafío para muchos minoristas, sobre todo porque varios de ellos carecen de las capacidades para hacerlo. Una solución a corto plazo, cada vez más usada, son las asociaciones entre empresas. Estas, no solo ayudan a ahorrar tiempo, dinero, a obtener las capacidades de otras empresas; también, para que mediante la omnicanalidad al sector retail ofrecer más canales de compra.
Manejar diferentes canales puede ser un caos sin la automatización, dentro de la omnicanalidad al sector retail para ofrecer más canales de compra. Mantenerse al día con todos los canales: sitio web, redes sociales, marketplace, etc., puede ser abrumador y agotador. La automatización permitirá conseguir que todo funcione correctamente sin invertir demasiado tiempo en ello. Igualmente, este cambio de función implica a los canales comunicarse entre sí, para que la empresa pueda aprovechar los datos y así mejorar la experiencia del cliente.
De esta manera, otra tendencia dentro de la omnicanalidad en el sector retail, es el tipo de compra que fusiona la compra online con la visita a la tienda. Se conoce como BOPIS; es decir, compra en la tienda online y recoge en la tienda. A muchos clientes les gusta esta opción porque así pueden recibir su compra en un corto tiempo y, además, pueden ahorrar dinero al evitar los gastos de envío."Las empresas tuvieron que sumarse a estos nuevos requerimientos de los clientes, haciendo que las operaciones y tecnología evolucionaron a modelos omnicanal y de entrega de servicios de alto valor", finalizó Ugarte.
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