¿Por qué la omnicanalidad es el futuro de los negocios?

Ante el panorama de la nueva normalidad, en el que hay un formato híbrido de actividades, presenciales y en línea, las empresas deben modificar sus esquemas de negocios. Esta tendencia está basada en la idea de contar con diferentes canales para llegar un mismo cliente. Pierre-Claude Blaise, director de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) dijo a NotiPress que empresas con negocios exitosos utilizaron un sistema omnicanal centrando su estrategia en el usuario y no en la marca.

Durante la conferencia "¿Qué sigue para el e-commerce en México?", Jorge Fernández Gallardo, CEO de Ecomsur explicó a NotiPress que el principal detractor para que una empresa innove con operación omnicanal, es tema de mentalidad interna. "No se trata solo de decir quiero hacer comercio electrónico y poner un equipo para empezarlo de manera automática. Es transformar la tecnología de la compañía, hay que modernizarse y eso solo se da si se trata de un proyecto prioritario para el dueño", señaló. La omnicanalidad de un negocio es exitosa cuando un usuario puede mantener comunicación con la marca mediante cualquiera de sus redes sociales. De la misma manera tiene el recurso de enviar un correo electrónico o realizar una visita a la filial física.

Según el informe El nuevo paradigma de la omnicanalidad de Minsait, es vital disponer de un conocimiento integral de cliente a través de la creación y mantenimiento de perfiles completos. Estos deben incluir todos sus movimientos de los distintos puntos de contacto a través de los distintos canales, permitiendo un trato más personalizado y presentar información y ofertas interesantes para cada uno. Pierre-Claude Blaise indicó a NotiPress que con un modelo omnicanal, se habilita a un negocio para competir en un entorno en donde los pure players ganan terreno a pasos agigantados. "Es nuestro pase de sobrevivencia a la evolución de un comercio multidimensional donde el cliente es quien decide cómo, cuándo y dónde comprar. El comercio físico y online ya requieren evolucionar a la filosofía omnicanal o New Retail", agregó Blaise.

El reto principal estará en mantener cada uno de los canales interconectados para aportar una experiencia sólida en ambas vías. Así el cliente puede elegir aquella que más le convenga en cada momento de su experiencia y el contacto seguirá siendo eficiente, intuitivo, transparente y personalizado. "Al final, al consumidor al que le estamos vendiendo, con el que interactuamos y con el cual queremos también generar una relación y que tenga lealtad hacía las marcas es uno solo. Vive en el mudo físico y digital y quiere empezar una transacción en un canal y terminarlo en el otro o ir y venir. No se trata de una pelea o algo parecido de e-commerce contra tiendas físicas", asegura el CEO de Ecomsur. Para Fernández, entrar a un esquema omnicanal sin plan de implementación se reflejará en un fracaso garantizado.