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De acuerdo con un estudio, dado por Zerviz a NotiPress, en el 2021 los mexicanos gastaron entre 500 y mil pesos para festejar el Día de la Independencia. En ese sentido, las organizaciones deben de prepararse para el aumento de demanda con el fin de brindar buenas experiencias a los usuarios. Por ello, se debe de estar atento a los diferentes canales disponibles, páginas web, marketplace, redes sociales, llamadas, entre otros, pues los clientes pueden contactar por cualquier medio.
Considerando que el jueves 15 de septiembre de 2022 se celebrará el Grito de la Independencia en México, Zerviz dio algunos consejos a NotiPress para prepararse ante el aumento de demanda:
- Utilizar analíticos para entender lo que los consumidores quieren para el 15 de septiembre y así, mejorar los niveles de satisfacción. En ese sentido, se debe de observar el tipo de contenidos que genera mayor engagement, cuáles productos se mueven más rápido y cómo se comercializan. Adicionalmente, se puede aprovechar de las quejas más comunes para determinar las necesidades insatisfechas del consumidor.
- Identificar el canal de comunicación más usado por los clientes para habilitarlo y atenderlos de la mejor manera. De acuerdo con el Informe de Tendencia sobre la Experiencia del cliente 2022 de Zendesk, comparar por medio del celular tuvo un incremento del 216 por ciento en 2021.
- Implementar asistentes virtuales para que atienda los canales de comunicación o para ampliarlos, función ideal para las compañías que no tienen los recursos para ampliar el equipo. Por medio de la Inteligencia Artificial, las compañías pueden dar un servicio completo a escala y reducir la presión sobre los agentes de atención al cliente.
Si bien, la preparación está enfocada en el Día de la Independencia, será útil para el resto de la temporada. Actualmente, los consumidores desean elegir cómo y cuándo comprar, por lo cual, para las organizaciones no debería de ser una sorpresa que también quieran elegir cómo y cuándo contar al servicio de atención al cliente.
Datos dados de la empresa a la agencia de noticias aseguran que 90% de los consumidores buscan una experiencia omnicanal. Dicha experiencia puede centrarse por medio de correos electrónicos en domingo o un mensaje de texto un viernes por la noche, sin embargo, siempre buscan soluciones rápidas y eficaces.
En ese sentido, se recomendó a las compañías a habilitar los canales en los cuales se pueda brindar un servicio omnicanal los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Según se explicó, con este tipo de canales los clientes tendrán una mayor comodidad y más control en su experiencia. De esa manera, se reduce el esfuerzo necesario para interactuar e incrementa la probabilidad de que queden satisfechos.
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