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Tener una buena experiencia de cliente, puede marcar la diferencia sin importar el tamaño de la empresa, ya sea un gigante del retail o una institución financiera. Derivado de esta situación, los bancos han optado por elegir la tecnología y adaptarse a la era del Internet para ofrecer mejores servicios a través de las bancas digitales.
Hoy en día, las personas ya no están dispuestas a tomar horas de su tiempo para salir a una tienda física para hacer una simple transacción. En su lugar, prefieren facilidad de acceso a su dinero o información en tiempo real sin perder la experiencia personalizada que los bancos han ofrecido a través de los años. Datos de la firma Accenture señalan que el 40% de los clientes están dispuestos a permanecer con su banco si este les ofreciera un servicio más personalizado. En virtud de ello, el cambio de los consumidores a los neo banks o challengers banks, está en niveles de dos dígitos.
Bajo ese contexto, los expertos en Zerviz revelaron a NotiPress algunos puntos clave para saber realmente si los bancos están cumpliendo las expectativas de los usuarios. En primer lugar el enfoque debe ser omnicanal sin dejar de perder el lado humano en el trato al cliente.
Los clientes pueden interactuar con los bancos en múltiples canales y de no tener la misma calidad de experiencia en las plataformas digitales como en persona, los usuarios pueden llegar a frustrarse. McKinsey & Company indicó que los clientes están especialmente menos dispuestos a utilizar los canales digitales en cuestión de productos bancarios más complejos, entre ellos, hipotecas e inversiones.
Por esa razón, la experiencia digital debe ser excepcional, es decir, debe contar con soluciones que simplifiquen el recorrido del cliente con canales de comunicación en línea y móviles. Asimismo, los agentes deben tener acceso a los perfiles completos de los usuarios para poder ofrecerles un asesoramiento personalizado anticipándose a sus necesidades estableciendo relaciones a lo largo del tiempo.
También, la experiencia proactiva basada en los perfiles y el comportamiento de los clientes es cada vez más crucial. Lo ideal es que los agentes puedan configurar actividades basados en el asesoramiento y promover nuevas funciones a los clientes. Otro aspecto clave es la seguridad y mantener la información confidencial será parte fundamental para incrementar la confianza en los usuarios, especialmente en el sector bancario. Este aspecto es uno de los más importantes a fin de comunicarse de forma segura con canales encriptados, mostrar datos relevantes y basados en roles asociados con permisos seguros.
Un último punto es que el banco debe disponer de funciones de seguridad de clase empresarial para las aplicaciones. Los sistemas y las redes para garantizar que la información de los clientes y las organizaciones estén siempre protegidas.
Gracias a la tecnología, hoy se puede obtener importantes beneficios por parte de los bancos quienes están apostando por enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de los clientes. Por ello, los especialistas de Zerviz recomiendan mejorar las herramientas de comunicación omnicanal a fin de mejorar la relación entre los clientes y las instituciones bancarias.
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